Sizce müşteri deneyimi sizinle başlayıp sizinle mi bitiyor?
Önce müşteri deneyimini açıklayalım; Bir şirket ve müşteri arasındaki ilişkilerinin süresi boyunca gerçekleşen etkileşimin bir ürünüdür. Bu etkileşim üç bölümden oluşur; Müşteri yolculuğu, müşterinin etkileşimde bulunduğu marka temas noktaları ve müşterinin deneyimleri sırasında yaşadığı ortamlardır.
Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaktan sorumlu olmakla beraber müşteri yolculuğunun çok daha erken bir aşamada başlanmış olabilir. Mümkün olan en iyi şekilde yardımcı olmak için müşterilerin temsil ettiği şirket hakkında bir algı geliştirmiş olabileceği tüm yolları düşünmek yararlı olacaktır.
Bir bakalım;
Internet üzerinden;
COVID sonrası gereksinimlerin neler olduğunu araştırmak için müşteri, kuruluşunuzla çevrimiçi olarak etkileşime girmeye başlamış olabilir. Seyahatlerini rezervasyon yapmak gibi..
Kuruluşunuzdaki müşteri deneyimi hakkında oluşturdukları algı, aşağıdakilerden kolayca etkilenmiş olabilir;
-Kullanım kolaylığı
-Bilginin doğruluğu
-Dijital mekanın tarzı/görünümü ve hissi
Çağrı merkezi;
Müşteri önceden arayabilir ve kuruluşunuzdan biriyle telefonla insan etkileşimi yaşamış olabilir.
Deneyim etkisi;
-Müşteri hizmetleri temsilcisinin şekli
-Sorun giderildiyse/çözüldüyse
-Konuşmanın tonu….
Önceki deneyimler;
Belki de müşteri daha önce çalıştığınız şirketle ilgili harika ya da negatif bir deneyim yaşamıştır. Sizinle karşılaşacakları deneyim hakkında anında önyargı yaratabilir. Bir müşterinin, kuruluşunuzla ilgili oluşturduğu zihinle etkileşime başlayabileceğine her zaman dikkat edin.
İtibar;
Kuruluşunuzla hiç ilgilenmeden bazen itibar gerçek müşteri deneyiminden önce gelir. Bu özellikle mevcut iklim sırasında geçerlidir. Kendinize sorun, şirketiniz COVID krizi sırasında olumlu veya potansiyel olarak olumsuz şeyler yaptığı için not edildimi? Kuruluşunuzu doğru şekilde temsil ederken veya mükemmel bir müşteri deneyimi sunarken, müşteri önyargılarını diplomatik olarak ele almaya hazırmısınız?
Fiziksel Mesafe;
Olumlu olan nedir?
Fiziksel mesafenin uygulanması aslında müşteriye bir miktar güvence sağlayabilir. Kurallara uymayı ve müşterilerin ve çalışanların sağlığının bir numaralı öncelik olduğu mesaj vermeyi unutmayın.
Ürün Örneklemesine İzin Verilmiyor;
Olumlu olan nedir?
Mevcut iklimde ürün örneklemesine izin verilmese de bu ürün tanımı ve karşılaştırma becerilerinizi geliştirmek için harika bir fırsattır.
Hikâyenizle anlatı ve anlatan yaratıcı becerileri müşteri için zihinsel bir resmi nasıl çizeceğinizi neden öğrenmiyorsunuz – ürün neye benziyor, hissediyor, tadı, kokuyor, kulağa nasıl geliyor? Benzer ya da benzemeyen bir şey var mı?
Separatör Perde;
Olumlu olan nedir?
Hapşırma ekranlarının hem müşterilerin hem de çalışanların güvenliği için orada olduğunu hatırlatabilir ve kendinizede güvenin.
İletişim;
Neleri dikkate almam gerekiyor?
İletişim, COVID sonrası dünyada iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için kesinlikle anahtardır.
İletişim için 3 anahtar unsur vardır;
1.Vücut dili
2.Kelimeler
3.Ses tonu
Bunu özetlemek istersek;
Bir mesaj iletirken her biri değişen derecelerde önem taşıyan iletişim için üç unsur için yapılan araştırmalara göre;
*Kullandığımız kelimeler (%7)
*Ses tonu (%38)
*Beden dilimiz (%55)
Öyleyse yüz maskeleri gibi belirli PPE’leri kullanırken iletişim kurma yeteneğinizi etkiler mi? Etkilerse nasıl etkiler?
Muhtemelen aşağıdakilerden bazılarını veya hepsini düşünüyor olabilirsiniz..
*Kelimelerim boğuk olacak
*Müşteri ses tonumu duymayabilir
*Gülümsediğimi söyleyemeyecekler
*İlk uyum oluşturmak zor olacak
Diğer ‘yeni normal’ zorluklarda olduğu gibi, amaç bu sorunların üstesinden gelmek için olumlu çözümler bulmaktır. Yüz maskesi takarken sıcak ve gerçek hizmet sunmak için önerilerimizden bazıları.
Telefonda biriyle konuşurken hiç gülümsedin mi?
Gülme öğretilebilir mi?
Şarkı söylerken şarkıcılara gülümsemenin öğretildiğini biliyor muydunuz?
Gülümsediğini bilmek için birinin ağzını görmenize gerek yok. Gözleriniz ve yanaklarınızla gülümseyebilirsiniz – Hepsi bir yüz maskesi ile görülebilir.
Neden bir maske ve sosyal mesafeyi karşılamak için ses seviyelerinizi konuşmaya ve ayarlamaya çalışmıyorsunuz? Kendi sesinizi kaydedebilir ve giymeniz gereken PPE ile neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenebilirsiniz.
Bu öngörü saçma gelebilir! Zaten bazılarımıza bu ve benzer kurallar şimdi veya pandemi önceside saçma geldiğinden şirketlerde hizmet mükemmeliği sağlanamıyor!
Özetlemek gerekirse, PPE ‘yeni normalleşme’de sosyal uygulamaların mükemmel bir müşteri deneyimini engellemez.
Olası her hizmet engelleyicide pozitifleri bulmak ve bunları müşteriyle iletişim kurabileceğiniz faydalara dönüştürmek bu zorlukların üstesinden gelecektir.
*PPE ile müşterilerle konuşurken, gülümsemeyle karşılamaya çalışın.
*Dünya çapında seyahat planları iptal edildiğinde aynı anda birçok insanın desteğe ihtiyacı var. Geri ödemelere nasıl erişileceğini, uçuş ve tatil günlerinde nasıl, ne zaman yeniden rezervasyon yapılacağını bilmek isteyen müşteriler.
*Havayolları, tur operatörleri ve havaalanları dahil olmak üzere seyahat organizasyonlarının hepsi benzeri görülmemiş finansal zorluklarla karşı karşıya kaldılar. Bu kadar çok personel geçici izne bırakıldı veya yerinden oynandı.
*Kısıtlı hareketler, müşterilerin seyahat acentelerine katılamayacakları veya Havayolu Müşteri Hizmet Masalarına başvuramayacakları anlamına geliyordu.
*Perakendeciler, dağıtım hizmetleri üzerindeki baskılar nedeniyle mücadele etti.
*Milyonlarca müşterinin hepsi aynı anda etkilenmiş, bu da müşteri sorgularını hızlı ve verimli bir şekilde ele almak için daha az işverene sahip şirketlerle çakıştı.
Ne yapabilirsiniz?
*Kuruluşunuzun müşteri iadeleri veya yeniden rezervasyonlarla ilgili sorun yaşayıp yaşamadığını unutmayın. Bu soruları sorabilirsiniz ve cevaplamaya ve destek vermeye hazır olmalısınız.
*İptal, yeniden rezervasyon, iade politikalarındaki değişikliklerin farkında olun. Müşterilere doğru tavsiyelerde bulunmak için gerçekleri biliniz ki yalan konuşmayınız.
*Şirketinizin müşteri sadakatini korumaya ve TrustPilot gibi alanlarda sosyal medya hakkında olumlu yorumlar üretmeye yardımcı olması için hangi özel hükümleri yaptığını öğrenin. Müşteri Hizmetleri, ‘bir başkasının deneyimini geliştirmek veya başkalarına değer katmak için olumlu bir şekilde harekete geçmek’ olarak tanımlanır.
Müşteri algıları, havaalanında veya uçuşta müşteri ile etkileşime geçmeden çok önce oluşturulabilir.
‘Yeni normalleşme‘, büyük müşteri deneyimine yönelik geleneksel fikirlerimize zorluklar getirecektir, ancak her bir engelle pozitifleri tespit edersek ve bunu müşteriye iletirsek, yine de hizmet mükemmelliği sağlayabiliriz.
İletişim, sözlü ve sözsüz iletişimden oluşur. Bir yüz maskesi veya başka bir PPE giyerken her ikisini de yapmak mümkündür.
Havacılık sektörü müşterileri tekrar karşılamaya ve çalışanlar işe geri dönmeye başladıkça, son düşüncemiz iki temel şeye odaklanacak:
– Günlük Brifing
– Günlük Geribildirim
Havacılık endüstrisinin dünyanın en güvenli endüstrilerinden biri olmasının nedenlerinden biri, uçuş öncesi brifinglerin ortak uygulaması ve standart kontrol listelerinin kullanılmasıdır.
Post-covid müşteri deneyiminde güvenlik konusundaki bu yaklaşım kritik olabilir.
Geri bildirim;
Geri bildiriminizin daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için çok değerli olduğunu ve hatta pandemi sonrası keşfedilmemiş bölgelerde daha değerli olduğunu unutmayın. Çünkü ben şirketlere dışarıdan nötr olarak bakarak bazı durumlara tanık oldum, bununla beraber kimsenin göremediklerini görmek işin daha enteresan yanıydı kısaca söylemek gerekirse bana çok şeyler verdi.
Kendi gözlemlerinizi, yorumlarınızı ve müşterilerin bilmek istedikleri şeyleri işvereninize geri yönlendirecek yöntemler bulun, böylece sürekli olarak nasıl iyileştirilebileceğine bakabilirsiniz!
Dünya liderlerinin açıklamalarına göre bugünlerde muhtemelen sert kısıtlamalar geliceği görünüyor. Önümüzdeki günlerde yapılacak açıklamalar sonrası bizleri neler bekliyor? Göreceğiz…
Kendi ve sevdiklerinizin sağlığı için kurallara uymayada devam edelim
Mehmet Ali Ataman
27Ağustos2020
